Articulo de Natalia Granda para Anda Perú

5 TIPS PARA QUE LA CRISIS DE UNA EMPRESA NO SE EXTIENDA A SUS COLABORADORES

Un antiguo (y sabio) refrán dice que las crisis son como los años: te sorprenden y no te queda otra que sobrellevarlos. Y si bien una empresa puede encontrarse inicialmente en una difícil situación producida por múltiples factores externos, esta situación puede empeorar si la organización descuida a sus colaboradores, olvidándose que gestionar de manera estratégica su comunicación interna puede ayudarla a superar la crisis.

¿Cree que exageramos estimado lector? Ni un poquito. Recientemente una investigación realizada por la consultora global de comunicaciones Weber Shandwick entre consumido- res y hombres de negocios de 21 países, reveló que el 76% de los consumidores valora los comentarios de los colaboradores como una forma “muy importante” de conocer una empresa, al mismo tiempo que consideran que pueden aprender mucho de ella observando cómo actúa en tiempos de crisis (85%)

Por ello, es necesario diseñar una estrategia (mejor si es de forma preventiva) que nos permita considerar a nuestros colaboradores como los principales voceros y/o embajadores de la empresa, tarea en la que podemos tomar en cuenta algunas recomendaciones básicas:

1. EVITA EL SILENCIO

La ausencia de información oficial de la empresa o de sus líderes - produce incertidumbre entre los colaboradores y desencadena el rumor, lo que puede terminar afectando el clima laboral y el compromiso del equipo de trabajo.

Para evitar esta situación no debemos esperar que nuestros colaboradores vengan a nosotros por información. La empresa debe ser siempre la que dé el primer paso, eligiendo como prioridad opciones de comunicación rápida como una reunión en medio de la sala de trabajo o un comunicado interno. Tengamos en cuenta que la decisión más fácil, el no decir nada, puede ser la más peligrosa.

2. Y SI LO DICES… ¡PUES QUE SEA A TIEMPO!

El tiempo es el principal enemigo de las empresas cuando surge una crisis, y por ello, si nuestros colaboradores no reciben información oportuna de sus líderes, la buscarán en otros medios (como las redes sociales) a fin de absolver sus preguntas o dudas.

Nuestros colaboradores deben ser los primeros en saber qué está pasando en la empresa y tener la seguridad de que se está manejando la situación de la mejor manera. Por ello, anticiparse a las preguntas que deseen hacer sobre la crisis puede incrementar la confianza en los líderes de la organización, aún en plena crisis.

3. LA VERDAD SIEMPRE… AUNQUE DUELA

No es necesario cubrir o endulzar el problema. Si ocultamos información o mentimos, nuestra empresa y sus líderes perderán la confianza de los colaboradores, ya que ellos están en la capacidad de entender claramente la crisis de la empresa.

Un detalle adicional es que debemos mantener una posición coherente para generar la confianza y lealtad de los colaboradores durante la crisis. Por ello, la información que presente la empresa debe estar siempre alineada con la que emita a sus demás audiencias.

Recientemente el caso de United Airlines mostró lo importante que es tener un único mensaje en medio de una crisis. Luego que un pasajero fuera expulsado a la fuerza de uno de sus vuelos, el CEO de la aerolínea ofreció disculpas públicas buscando una rápida solución a la crisis; pero lo que no sabía es que al mismo tiempo se filtró una carta dirigida a sus trabaja- dores en la que justificaba lo sucedido. Cuando fue notorio que el comunicado oficial decía una cosa mientras que a los colaboradores se les transmitió otra, la caída de las acciones de la empresa se convirtió en una triste (y acelerada) realidad.

4. CONVIERTE A TUS EMPLEADOS EN VOCEROS

No debemos tener miedo en apoyar- nos en nuestros colaboradores, ya que ellos son los verdaderos “embajadores” de la organización en cualquier lugar donde se encuentren, pudiendo brindar la versión oficial y real de la empresa, la que podrán replicar luego a toda su red de contactos.

Este poderoso recurso en tiempos de crisis se explica más claramente al revisar un estudio realizado el año 2015 por Weber Shandwick, en el que, al evaluar el activismo de los colaboradores en redes sociales, se reveló que hasta el 56% de ellos ha defendido a su empleador ante familiares, amigos o incluso en plataformas públicas como un sitio web, un blog o hasta un diario.

De esta manera, pasito a pasito, la empresa puede generar un efecto multiplicador que ayude a defender su reputación durante la crisis y, al mismo tiempo, refuerce el sentido de pertenencia de sus colaboradores.

5. LOS LÍDERES PUEDEN SER LA CLAVE

Si bien el área de comunicaciones en una empresa es la primera que busca habitualmente “apagar el incendio”, no debe ser la única, ya que cada uno de los líderes de nuestra empresa puede convertirse en un eficiente comunicador interno.

Sean gerentes de primera línea o jefes directos, todas las personas que tienen personal a su cargo son líderes y sus equipos recurren a ellos diariamente para obtener respuestas. Por ese motivo es importante sensibilizarlos sobre el rol que cumplen y ofrecerles las herramientas necesarias para transmitir los mensajes correctos durante esta etapa, brindándoles, por ejemplo, respuestas claras a preguntas básicas como ¿qué decir? ¿Cómo decirlo? y ¿cuándo decirlo?

Junto a estas 5 recomendaciones, las empresas pueden contar también con apoyo externo para realizar la prevención y manejo de estas situaciones críticas, de las que puede surgir, aunque usted no lo crea, una nueva oportunidad para innovar y crecer como organización. Recordemos que Milton Friedman, ganador del Premio Nobel de Economía en 1976, solía decir con gran seguridad que “sólo una crisis, real o percibida, puede dar lugar a un cambio verdadero”. Así sea.